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¿Problemas para cambiar la compañía de celular durante la cuarentena?

Muchos usuarios reclaman que no los dejan cambiar de compañía por la existencia de deudas. ¿Es válido este procedimiento en el actual contexto? 

¿Problemas para cambiar la compañía de celular durante la cuarentena?

¿Problemas para cambiar la compañía de celular durante la cuarentena?

La Portabilidad Numérica permite a los usuarios de telefonía móvil cambiar de prestador/compañía cuando les resulte conveniente, conservando su número telefónico. Cambiar de empresa es un derecho que tienen todos los usuarios y que implica finalizar el contrato de prestación de servicios con su prestador actual teniendo la posibilidad de contratar un nuevo servicio con una nueva compañía sin perder su número telefónico.

Esta práctica se encuentra habilitada en los principales países del mundo y representa una herramienta en manos del consumidor para cambiar de compañía manteniendo su número y provocando una alta competencia entre las prestatarias del servicio móvil quienes tratan de mejorar sus condiciones para mantener a clientes y atraer a los no clientes.

El último dato de portabilidad de Enacom es de febrero 2020 y arroja que 310.721 líneas se portaron ese mes. En 2019 se pasaron de línea 3.397.000.  El total desde 2012 hasta febrero de 2020 es de 11.435.318 de líneas. En dicho periodo de ocho años 1.087.229 fueron portaciones rechazadas, pero ni una sola de esas líneas fue por el motivo de falta de pago. 

Sin embargo, desde Abril, aparentemente una de las empresas móviles, cambió el criterio y comenzó a negar sistemáticamente que muchos de sus clientes puedan cambiarse de compañía al aducir diferentes motivos como: robo o hurto, falta de pago o que ese número no pertenece a un cliente.  

Constituye una cláusula abusiva aquella que obliga a pagar las deudas previamente a desvincularse del prestador de servicio

César Tolosa es repartidor en Rosario y lleva más de un mes sin poder pasarse de empresa. “Me quise cambiar de empresa hace un mes y una semana, porque el abono se me fue a más de tres mil pesos en Movistar. A la vendedora le trabaron la gestión. Vino otra factura de más de tres mil. Las dos facturas fueron con recargos. Siete mil pesos era en total las dos facturas. Primero le dijeron que no la podían hacer porque era una línea robada. La segunda le dijeron que no, porque tenía una deuda” sostuvo César.

El abogado especialista en derechos del consumidor, Javier Wajntraub, explicó: “Nosotros entendemos que no se puede rechazar la portabilidad numérica por existencia de deuda con el proveedor. El derecho del consumidor a ejercer la portabilidad numérica, más allá de mantener deuda con la compañía, surge de la resolución 53/03 de la autoridad de aplicación del derecho al consumidor del año 2003 que establece que constituye una cláusula abusiva aquella que obliga a pagar las deudas previamente a desvincularse del prestador de servicio”  

Después me cortaron la línea en pandemia. Pagué todo y aun así no me dejaron cambiar

En el contexto de emergencia sanitaria, se dictó el decreto 311/2020 que dispuso con carácter excepcional que las empresas prestadoras de servicio de telefonía fija o móvil e internet y TV por cable no suspendan ni interrumpan los respectivos servicios a los usuarios en caso de mora o falta de pago de hasta tres facturas. Es a partir del 1 de marzo y por 180 días corridos desde esa fecha. 

”Después me cortaron la línea en pandemia. Pagué todo y aun así no me dejaron cambiar. No me pueden obligar a quedarme. Me hicieron un descuento del 70%, pero no me interesa. Me quiero cambiar”, insistió César. 

Melany Cocconi también tuvo el mismo problema: “Arranqué el trámite hace 20 días. La primera traba que me puso Movistar fue que yo no era titular de la línea. Era mentira. La segunda traba fue que yo tengo una denuncia de robo. Era mentira. La tercera traba era que yo tenía una deuda que era mentira también, porque yo tenía un abono que me corría del mes”. Muchos de los denunciantes explican que los motivos no son reales. Que no hay deudas, ni robos de línea, ni extravío. 

Luego agregó: “Por esto de la pandemia no podía salir y no tenía pago fácil abierto. Era la deuda del abono del mes. Tampoco me había cambiado el plan que había pedido que me redujeran y no lo habían hecho. Pagué la factura del abono y después de 20 días hoy recién pude poner el chip nuevo”.

El abogado Javier Wajntraub que  dirige el “Posgrado intensivo de derecho al consumidor de la Universidad de Buenos Aires” al respecto señaló: “No se puede interrumpir el servicio. Se trataría de una violación al decreto y el cliente tiene que hacer el reclamo correspondiente”. 

La normativa no habilita a las empresas de telecomunicaciones, a generar barreras artificiales y excusas para no aplicar un derecho que tiene el consumidor al poder elegir la prestataria móvil que prefiera y portar su número. Además, con el reciente decreto 311 que dispone el no corte de servicio por mora en el contexto de pandemia, se ha planteado el debate sobre si es válido o no bloquear las portaciones de los clientes que tienen deuda. Aparentemente, parece no ser el criterio de uno de los operadores, quien ha comenzado a bloquear el proceso de portación de clientes hacia otras compañías por tener supuestamente deuda. 

Nos ha llamado poderosamente la atención que sea usado por primera vez este argumento. Además va en contra de la materia de buenas prácticas donde todos los países excluyen el causal de deuda para portabilidad

Alejandro Quiroga López, Director de Asuntos Regulatorios e Institucionales de Claro para Argentina, Uruguay y Paraguay detalló: “Nosotros consideramos que no es válido restringir la portación en caso de deuda del cliente y no lo hacemos. Cuestionamos los rechazos que se hacen por ese motivo y a quienes tienen una interpretación distinta. Tenemos una gran cantidad de clientes que uno de los operadores los está rechazando por primera vez en la historia desde que existe la portabilidad argumentando que existe deudas. La mora del cliente se origina en una situación excepcional de aislamiento social obligatorio por todos conocidos. Nos ha llamado poderosamente la atención que sea usado por primera vez este argumento. Además va en contra de la materia de buenas prácticas donde todos los países excluyen el causal de deuda para portabilidad. Casos como España, México, Estados Unidos e Inglaterra”

La ley Argentina Digital 27.078 reconoce la portabilidad numérica como un derecho del cliente para lo que dispone que el prestador deberá posibilitar su ejercicio en forma segura, económica y rápida.      

Mabel Barria de El Calafate también pasó por lo mismo: “El trámite lo comencé hace más de dos meses, porque pasé de 700 pesos a 1300 de abono. Pedí cambiarme de empresa y me dicen que Movistar no me dejaba porque tenía una deuda. Por el confinamiento no podía ir a pagar y pague con tarjeta de crédito. Le pasé el comprobante de pago y aún así no me pueden cambiar. En el medio me llaman para que no me cambie y me ofrecían bajarme el precio del abono, pero ya antes me pasaba que me decían que me bajaban y no lo hacían”. 

Fue una odisea. Estuvimos un mes y pico de idas y vueltas. Ahí fue cuando empecé el trámite de portabilidad, pero no me dejaron. Me dijeron que no. Me rechazaron por deuda. Una situación desagradable

Desde Personal contestaron: “En Telecom damos cumplimiento a la reglamentación vigente sobre el proceso de portabilidad de líneas móviles definido oportunamente por la autoridad regulatoria. Es posible que al inicio del período de aislamiento obligatorio, el proceso se ralentizará por situaciones ligadas al servicio de distribución de sim y al cierre de nuestros canales de atención presenciales, hoy esa situación ya está normalizada y el proceso se realiza sin inconvenientes”.

Según confirmaron expertos del sector móvil, no existen precedentes ni un código de identificación en el artículo 28 del Régimen de portabilidad que rechace la portación por deuda proveniente de la utilización del servicio. 

Además, a partir de la investigación realizada por Filo.News, se pudo saber que una de las compañías habría presentado un reclamo ante el ENACOM objetando los bloqueos de portabilidad por mora, serían miles los casos rechazados por situaciones similares desde que comenzó el aislamiento en Argentina. 

Te tienen de rehén

Contactamos al responsable de comunicación de Movistar, pero los voceros no tienen lugar en sus agendas para hablar del tema, según explicó. Además recalcó que la empresa se rige por el reglamento de portabilidad dispuesto por Enacom. Agregando que: “El reglamento dice que los clientes no se pueden portar con deuda. El usuario puede portar si cancela la deuda o acuerda un convenio de pago”. 

Hugo Roldan es de Alta Gracia, Córdoba y pasó por la misma situación: “Fue una odisea. Estuvimos un mes y pico de idas y vueltas. Teníamos tres teléfonos: el de mi mujer, mi hija y el mío. Tres facturas distintas. ¿Por qué me quiero ir? Me ofrecen el plan familia por todos a 1.500 pesos. La Primera factura me llega 3 mil pesos. Ahí fue cuando empecé el trámite de portabilidad, pero no me dejaron. Me dijeron que no. Me rechazaron por deuda. Marcaba mi número y me decía usted no debe nada. Pero después me reclaman la factura de enero que estaba paga. Así volvimos a pagar una factura de enero que ya estaba paga para poder irnos. Una situación desagradable. El fin de una odisea”. 

Norma Díaz y Eduardo López de Granadero Baigorria, Santa Fe, “Nos pasaron de un abono de 500 a 1500 pesos. Somos jubilados. Nos quisimos pasar los primeros días de abril y no me quieren dar la portabilidad. No me atiende nadie. Me voy a tener que cambiar de número, porque no quieren dar la portabilidad. Te tienen de rehén”. 

Son celulares. No tiene sentido que me obliguen o me exijan a quedarme con ellos

“Me frustré muchísimo. Me sentí utilizada y rehén de una empresa que ya no tenía más ganas de tener que ver. Me hartaron demasiado. Siempre consumo de más, aumento de factura que no sabía que era” explicó por otra parte Melany Cocconi.  

“La sensación es una falta de respeto. No tiene lógica. Estamos hablando de una compañía de celular y no de una obra social que si o si te tenes que quedar, porque tienes a tu hija internada. Son celulares. No tiene sentido que me obliguen o me exijan a quedarme con ellos. Me parece una locura” dijo César Tolosa. Hugo Roldán destacó: “Sinceramente ya estaba estresado que no me atendieran. Fue una lucha. Los detestaba por todo lo que me hicieron pasar. Fue un gran alivio poder cambiarme”. 

El abogado Javier Wajntraub explicó: “Si al consumidor le imposibilitan ejercer su derecho a la portabilidad numérica tiene dos caminos: uno es hacer una presentación ante la propia compañía que lo rechazó. Después existen dos organismos que atienden esos reclamos. Uno es el Enacom el ente que regula la actividad de los servicios de telecomunicaciones y la autoridad de defensa del consumidor de la provincia en la que resida, la cual está obligada a fijar una audiencia de conciliación”.   

Los testimonios plantean serias dudas sobre cómo se están protegiendo los derechos de los usuarios con deuda para portarse. Y particularmente con las regulaciones vigentes a partir del COVID19.

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