La industria automotriz argentina enfrenta un nuevo desafío: la virtualildad. La venta online de autos impulsada por la pandemia de coronavirus -ante la necesidad de quedarse en casa- y potenciada por las nuevas generaciones -millennials y centennials- que tienen hábitos de consumo diferentes a los de generaciones anteriores es una tendencia que crece y exige la adaptación de las empresas a este nuevo escenario para satisfacer a los consumidores. 

La venta de autos estuvo tradicionalmente marcada por el canal físico, es decir, las concesionarias y sus vendedores eran los encargados de conquistar a los compradores que visitaban el local. Si bien este modelo sigue vigente, la pandemia lo puso en jaque: las empresas fabricantes priorizaron el canal online. 

En general, las marcas están apuntando a un modelo híbrido, que integra eCommerce centralizado con las concesionarias. A través de la web, se puede reservar un vehículo, realizar los trámites de financiación, acceder a una atención personalizada online y a servicios posventa, por ejemplo, pero las compras suelen finalizar en el local físico que elija el usuario, donde se hace la entrega del rodado. 

Según un informe de Kantar para Google Argentina, durante el 2020 la lealtad de los consumidores hacia las empresas automotrices disminuyó, y están exigiendo a la industria una mayor agilidad en la adaptación a sus necesidades. El 54%, más de la mitad, de los encuestados que compraron un auto durante el 2020, hoy lo compraría online. Además, un tercio de los encuestados, el 33%,  admite que si bien no lo haría ahora, espera poder comprar un auto a través de un canal digital en el futuro. En la actualidad, el 95% de los compradores realiza una investigación online antes de realizar la compra. 

"Probablemente, la industria automotriz sea una de las que más retos ha enfrentado y seguirá enfrentando al volcarse al canal digital porque tradicionalmente ha dependido de la experiencia presencial del consumidor en sus pisos de venta para conocer, evaluar y adquirir sus vehículos", aseguró Antonio Rivero, Director Comercial de Napse.

Según su testimonio los canales digitales pueden ofrecer la posibilidad de agilizar requisitos y procedimientos tediosos para los compradores como la aprobación de financiamiento, trámite y pago de patentes y tenencia o compra de seguro, pero "la venta en línea es un área poco explorada, abierta a oportunidades para igualar y mejorar la satisfacción de adquirir un auto nuevo, como programar una prueba de manejo en la que recibas el vehículo hasta tu domicilio o tengas acceso a una transmisión en vivo para conocer los detalles y especificaciones técnicas", agregó. 

Según el estudio de Napse, una empresa de tecnología que brinda soluciones de omnicanalidad para Retailers, hay varios desafíos por alcanzar para las marcas de la industria automotriz frente al crecimiento y demanda del mercado digital:

• Asegurar la consistencia en los múltiples puntos de contacto de las marcas con sus clientes. La experiencia debe ser similar y congruente en cada canal al que acceda el consumidor. Por ejemplo, la expectativa de servicio cuando se contacta vía Whatsapp se reduce a segundos en comparación a cuando se visita presencialmente, es decir un canal físico. 
• Repensar eficientemente las estrategias de marketing y publicidad para lograr una mezcla óptima de medios y canales a utilizar, para promover su oferta y generar oportunidades de venta. 
• Mantener una relación marca-usuario a través de canales digitales como redes sociales o mailing para ello se deben privilegiar los contenidos de valor sobre aquellos que solo comunican productos.
• Agregar nuevas formas de pago. Los medios de pago están en evolución constante y cada vez más acelerada. Estar al tanto de las úúltimas herramientas, como billeteras virtuales, link de pago, QR o Tap to Phone, e incorporarlas a los puntos de venta representa una oportunidad para brindar una experiencia de compra satisfactoria a los clientes.
• Y por último integrar de manera efectiva a la red de concesionarios al mundo digital a través de una sola plataforma digital que unifique del mejor modo las empresas heterogéneas que son parte de ella. 

"Los comerciantes que puedan cumplir con las expectativas de los nuevos compradores, poniéndolos en el centro de la estrategia, serán capaces de adaptarse a este contexto y ofrecer un valor agregado a sus clientes",  concluyó Antonio Rivero.